?

Log in

No account? Create an account

Предыдущие записи | Следущие записи

Не очень давно, где-то в сентябре, обратились ко мне знакомые рестораторы: замучили, говорят, нас тараканы и клиентам нашим, вид пробегающих по стенам и столам усатых тварей, аппетита не прибавляет. Честно предупредил, что стоимость услуги моего предприятия выше средней по городу и что разовая обработка, особенно на пищевых объектах, давно исключена из нашего перечня услуг. И объяснил, почему у меня — вот так.
Знакомые ответили, что деньги — не проблема, им бы тараканов победить. Правда, когда прислал им примерный расчет суммы, сказали, что сумма для них великовата,что они еще раз все взвесят и... пропали. Я решил, что проблема была надуманной, и все у них благополучно разрешилось без моего участия.

Но оказалось, я ошибался.

В конце ноября, звонок: когда сможете приступить к работе?
Я даже опешил сначала — разве вы не решили свою проблему?
Пытались, говорят, но попытка к положительному результату не привела.
Как так получилось, спрашиваю. Мне в ответ: срочно приезжай с договором, на месте все расскажем.

Признаюсь честно, меня заинтриговало, что у них произошло, да и знакомы мы уже лет двадцать, поэтому, получив от них реквизиты, подготовил договор и поехал. Приехав на место, бегло провел обследование, убедился, что тараканы — в наличие. И стал расспрашивать знакомых, что же произошло.

Рассказ — повеселил изрядно.
Увидев мой расчет стоимости, знакомые решили, что платить за обслуживание — это лишняя трата денег и что выгоднее будет оплачивать разовые обработки. Мои доводы, против разовой работы, сочли неуместными и пригласили другую «фирму», которая согласилась работать по разовым заявкам.
Представитель этой «фирмы» очень обстоятельно рассказал моим знакомым, что клиент всегда прав и что его фирма, не только будет выполнять работу по заявкам, но даже сделает скидку для них, так как они очень серьезные бизнесмены, лидеры данного сегмента рынка, да и вообще приятные люди. Знакомые посчитали его  слова очень правильными, подписали договор и сразу же произвели оплату.

Обработку им провели на следующий день. Серьезную, с применением генератора тумана и моторным опрыскивателем. После обработки знакомые увидели дохлых насекомых и утвердились в своей правоте, о несостоятельности моих доводов против разовых работ.

Радовались они своему «счастью» недолго. Через две недели тараканы появились вновь и мои знакомые, согласно договору, опять произвели оплату и заказали обработку. Все было как и в прошлый раз, очень серьезно, с применением оборудования и дохлыми тараканами. Спокойствие и счастье моих знакомых было восстановлено. Но, как вы уже наверное догадались, опять не надолго.

Теперь «счастье» продлилось чуть больше и насекомые появились недели через три. Мои знакомые засомневались в правильности своего выбора, но представитель «фирмы», рассказал им, что борьба с насекомыми дело сложное, но «фирма» не оставит своих клиентов в беде, и опять проведет обработку. И снова исполнение работы с применением серьезного оборудования. Снова дохлые насекомые. И снова мир и спокойствие моим знакомым.

Через две недели, при появлении тараканов представитель «фирмы» стал жаловаться, что ситуация с насекомыми в городе катастрофическая, но они выполнят свои обязательства, и вновь помогут моим знакомым.

С разной периодичностью это длилось до ноября месяца, представитель «фирмы» был любезен, дезинфекторы выполняли все в срок, после очередной проведенной обработки у моих знакомых наступал период спокойствия, но тараканы — неизменно появлялись. И наконец, мои знакомые решили , что я был прав и пригласили меня с договором.

В итоге, знакомые отдали денег за свой трехмесячный эксперимент столько же, сколько предложил им я за годовое обслуживание, но проблему так и не решили. При этом они бурно возмущались действиями «фирмы»: "что это за обработки такие, после которых тараканы появляются."

Я предложил им перечитать договор с «фирмой».
Принесли, перечитали вместе. Договор был на одну страничку, где предметом договора было проведение работ по заявке. Ни слова о качестве работ, ни критериев результата обработки. Пришлось объяснить своим знакомым, что «фирма» действовала строго в рамках договора, и что знакомые сами виноваты в том, что решили, будто бы «фирме» нужен такой же результат, как и им. Далее просто напомнил им свои доводы: при разовых обработках невыгодно делать работу качественно, ведь следующая обработка, а значит и деньги за нее будут под вопросом. Следовательно, при такой работе, необходимо выполнять работу так, чтобы полностью проблему не решить и через некоторое время опять получить деньги за «очередное» устранение проблемы.

Дальнейшее обсуждение действий «фирмы» на объекте моих знакомых, выявило то, о чем я им говорил ранее. Представитель «фирмы», пользуясь не знанием клиента о специфике работы, вводил их в заблуждение, рекомендуя проведение работ с использованием генератора горячего тумана, а также настоятельно требуя проводить влажную уборку сразу после обработки и еще несколько мелких, но заведомо не верных решений.

Мы навели порядок за две недели, методично и без «помпы» в виде серьезного оборудования. И сейчас раз в месяц мой сотрудник проверяет, как обстоят дела и как выполняются разработанные нами рекомендации. Знакомые — довольны, их посетители — тоже. Насекомых на объекте — нет.

Я же в очередной раз убедился в справедливости поговорки «скупой платит дважды»

Comments

( 18 комментариев — Оставить комментарий )
nodoubts
14 мар, 2013 10:50 (UTC)
вывод - имей две фирмы, 1 делает качественно, вторая как клиент захочет :)

вторая на подставного чела :)

все равно никто из клиентов это не прочитает, и выводов не сделает.
а сделают выводы ровно на своем кошельке.

так уж лучше пусть заплатят в свой же левый карман, если не хотят платить в правый.
dmitry_pikalov
14 мар, 2013 11:33 (UTC)
>вывод - имей две фирмы
Вывод не совсем верный. Репутация, например, для меня важнее недополученной прибыли. Не говоря о том, что "развод лохов на бабки" бизнесом не считаю.

>все равно никто из клиентов это не прочитает, и выводов не сделает.
Печально!!!

>так уж лучше пусть заплатят в свой же левый карман, если не хотят платить в правый.
Клиенты бывают разные, как и ситуации на объектах. Если идти на поводу у каждого клиента - денег потеряешь больше, чем заработаешь, чего многие "фирмы" не осознают и стараются хапнуть здесь и сейчас, а потом удивляются, когда их клиенты внезапно посылают. И не только те, у которых они "слукавили".
nodoubts
14 мар, 2013 11:58 (UTC)
суть-то в том, что клиент деньги все равно потратит.
по сути - заплатит за свое знание того, что ты и так знаешь.

а раз за знание надо платить - так вопрос - почему бы этому клиенту заплатить так же не тебе? но пусть в другой карман? (на липовую фирму, с другими людьми).

ну а репутация при тебе и останется. ты-то чист.
а траблы все на второй фирме.

даже и траблов никаких нет - все по договору люди сделали, акт подписан, претензий нет и быть не может.
dmitry_pikalov
14 мар, 2013 12:49 (UTC)
>суть-то в том, что клиент деньги все равно потратит.
Так бывает не всегда. Часто клиенты знают обо мне и доверяют мне, как профессионалу. Бывает, что они не могут платить требуемую сумму, но тогда находим компромисное решение, которое не отражается на качестве моих услуг.

>а раз за знание надо платить - так вопрос - почему бы этому клиенту заплатить так же не тебе? но пусть в другой карман?
Ярослав, ты раcсуждаешь тактически верно, если исходить из сиюминутной выгоды. Но стратегически этот путь невыгоден.

>ну а репутация при тебе и останется. ты-то чист.
а траблы все на второй фирме.

Данный фокус, с двумя фирмами, вычисляется, пусть не сразу, но шила в мешке не утаишь. И репутация - летит к черту. А вместе с репутацией - уходят клиенты и их деньги.

>даже и траблов никаких нет - все по договору люди сделали, акт подписан, претензий нет и быть не может.
Люди не любят, когда их обманывают. Я лично знаю пяток бЫзнесменов, которые действовали по твоей схеме. Начинали, один чуть раньше, остальные позже меня. Клиентов у меня "уводили" низкой ценой на подставные фирмы. Двое теперь работают охранниками, один ушел в продажу овощей, еще двоих куда-то пристроили родители.
Основной причиной развали их бизнеса была как раз потеря репутации. Им перестали доверять, клиенты начали им "выкручивать руки" за малые деньги: твоя контора на соседнем предприятии делает работу в пять раз дешевле, скидывай цену и нам. Отмазки, что там контора - не моя, на людей, владеющих информацией, влияет слабо)))

А я, как работал так и работаю. И многие клиенты, уходя от меня из-за цены, через год-два возвращаются и работают, согласовывая свои хотелки с моими требованиями и ценами.
nodoubts
14 мар, 2013 13:08 (UTC)
ну на моей памяти - сколько было разговоров о репутации со стороны клиентов... так и осталось это все разговорами, подкрепленными совсем иными действиями.

так что я сейчас не мягкотельничаю.
dmitry_pikalov
14 мар, 2013 17:04 (UTC)
У тебя это пройдет, со временем)))
Моему предприятию будет 20 лет в следующем году, репутация для меня - не пустой звук.
nodoubts
14 мар, 2013 17:15 (UTC)
жизнь длинная, покажет )
burckina_faso
14 мар, 2013 12:11 (UTC)
клиент всегда прав
---------------------
Глубокое заблуждение.

Ваша история чем-то напомнила сериал "Во все тяжкие". Не смотрели?)))
dmitry_pikalov
14 мар, 2013 17:07 (UTC)
Про глубокое заблуждение полностью поддержу. Это такой же миф, как: "конкуренция приводит к повышению качества и снижению цены")))
Сериалы смотрю очень редко, данный сериал - не смотрел.
burckina_faso
14 мар, 2013 17:10 (UTC)
Сериалы смотрю очень редко, данный сериал - не смотрел.
---------------------
Там нарколыги варили дурь под видом травления насекомых. Очень было удачное прикрытие.)))
damon_shade
15 мар, 2013 17:08 (UTC)
1. С Днем Рождения. Счастья в доме и успехов в бизнесе.
2. Репутация крайне важна, однако репутация фирмы крайне редко является последним аргументом перед принятием решения. Имхо, разумеется. Однако, в данном случае, пример ваших знакомых очень показателен.
3. Качество работ не всегда коррелирует с содержанием договора. Приходилось видеть наиподробнейшие договора, которые на поверку оказывались пшиком, и, вообще, работу без договора, выполненную на совесть. Тут все зависит...от репутации ))
dmitry_pikalov
15 мар, 2013 18:36 (UTC)
1. Спасибо за поздравления.

>2. Репутация крайне важна, однако репутация фирмы крайне редко является последним аргументом перед принятием решения.
Репутация в первую очередь важна мне и не как аргумент для клиента.

>3. Качество работ не всегда коррелирует с содержанием договора.
Это да. Но я все равно предпочитаю все расписывать в договоре, хотя мне - верят на слово.
videoelektronic
16 мар, 2013 07:00 (UTC)
С Днём Рождения!
dmitry_pikalov
16 мар, 2013 19:16 (UTC)
Вадим, спасибо.
svyatopolk_70
17 мар, 2013 05:51 (UTC)
С Днём Рождения, товарищ!
Да прибудет с тобою сила)))
( 18 комментариев — Оставить комментарий )

Профиль

анфас
dmitry_pikalov
Дмитрий Леонидович Пикалов

Календарь

Октябрь 2018
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031   
Разработано LiveJournal.com
Designed by Keri Maijala